उत्कृष्ट ग्राहक सेवा - अतुल राजोळी

नमस्कार उद्योजक मित्रांनो! सध्या जग झपाट्याने बदलत आहे. व्यवसाय जगामध्ये सुध्दा आज, प्रचंड वेगात सगळं काही बदलतयं, रोज नवनवे प्रॉडक्टस् व सर्विसेस बाजारात येत आहेत. ग्राहकसुध्दा नवीन प्रॉडक्टस्  विकत घेत आहेत. ग्राहकाला आज प्रत्येक प्रॉडक्ट कडून भरपूर अपेक्षा आहेत. अश्या या गतिशिल बाजारात तग धरुन जर रहायचं असेल तर आपल्या व्यवसायाचा प्रॉडक्ट हा उत्कृष्ट दर्जाचा असलाच पाहिजे. प्रॉडक्ट उत्कृष्ट दर्जाचं असणे हे कोणत्याही व्यवसायासाठी अनिवार्य झालं आहे. ग्राहक जेवढे पैसे देतो त्याच्या मोबदल्यात चांगल्या प्रतिच्या उत्पादनाची तो अपेक्षा ठेवतो. परंतु बाजारातील जवळपास सर्वच प्रॉडक्ट उत्कृष्ट असण्याची दाट शक्यता आहे. अश्या परिस्थितीमध्ये ग्राहक अश्याच व्यवसायाचे प्रॉडक्ट विकत घेतो जिथे त्याला दिलेल्या किंमतीच्या मोबदल्यामध्ये जास्तीत जास्त मुल्य मिळते. ग्राहकांना आज व्यवसायांकडून सेवासुध्दा गरजेची वाटू लागली आहे. उत्कृष्ट ग्राहक सेवेमुळे ग्राहकांच्या इच्छा व अपेक्षा पूर्ण होतात. तो व्यवसायाच्या प्रति एकनिष्ठ बनतो. एवढेच नव्हे तो इतरांना सुध्दा, आपल्या प्रॉडक्टची शिफारस करतो. बदलत्या व्यावसायिक परिस्थितीमुळे उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रचंड महत्त्वाची भुमिका बजावतो, माझं असं ठाम मत आहे या लेखामध्ये उत्कृष्ट ग्राहक सेवेची ७ महत्त्वाची तत्वे मी आपल्यासमोर मांडत आहे.

१) ग्राहकाच्या वाढत्या अपेक्षा समजुन घ्या : ग्राहकाच्या अपेक्षा कधी नव्हे इतक्या वाढत चालल्या आहेत व दिवसें दिवस त्या बदलत चालल्या आहेत. जे आपण त्यांना गेल्यावर्षी देत होतो ते बहुतेक गेल्या वर्षी पर्यंत चांगलं होतं. परंतु या वर्षी तेच ग्राहकांना साधारण दर्जाचं वाटतं. ग्राहकांची मते जाणुन घेण्यासाठी त्यांचे अभिप्राय घ्या, त्यांच्या मुलाखती घ्या, त्यांना समजुन घ्या, कोणत्या गोष्टी त्यांना जास्त महत्त्वाच्या वाटतात. आपल्या व्यवसायाकडून मिळणार्‍या कोणत्या गोष्टी त्यांना दर्जेदार वाटतात किंवा नाही वाटत हे समजुन घेतल्यानंतर आपण काही महत्त्वपुर्ण निर्णय घेऊ शकतो. ग्राहकांच्या अपेक्षा उत्कृष्ट सेवा देऊन पुर्ण केल्याने बाजारात आपल्या प्रतिस्पर्धांच्या तुलनेने आपल्या व्यवसायाचे वेगळे स्थान निर्माण व्हायला मदत होईल.

२) ग्राहक सेवेचा उच्च दर्जा साध्यं करण्याचं लक्ष्य ठेवा : ग्राहक सेवेच्या मुलभुत किंवा अपेक्षित दर्जा पलीकडे जा. ग्राहकाला इच्छीत सेवा द्यायच्या सतत प्रयत्नात रहा. अधून मधून ग्राहकाला आश्चर्याचा सुखद धक्का देऊन त्यांना खुष करा. आपल्या इंडस्ट्रीला अनुसरुन ग्राहक सेवेचा दर्जा निश्चित करा, आणि मग त्याच्या पलीकडे जाण्याचे मार्ग शोधा. ग्राहकांना जास्त पर्याय द्या, जास्त लवचिक व्हा. जास्त वेगात सेवा पुरवा असं सगळं करुन निश्चितच ग्राहक आपल्याकडे आकर्षित होतील व टिकून राहतील. परंतु कालांतराने आपले प्रतिस्पर्धी सुध्दा तसं करु लागतील. त्यामुळे आपण त्यांच्यापेक्षा नेहमी एक पाऊल पुढे रहा.  

३) ग्राहकांच्या अवास्तव मागण्यांना परिणामकारकपणे हाताळा : प्रत्येक वेळी आपण ग्राहकांच्या मनातील सर्व इच्छा पूर्ण करु शकतो असं नाही. काहीवेळा आपल्याला त्यांच्या अपेक्षांना वास्तवाची जाणीव करुन द्यावी लागते. परंतु त्यासाठी बाजारातील आपली प्रतिमा उत्कृष्ट असणे गरजेचे आहे. आपण दिलेला शब्द पाळतो, अशी जर आपली प्रतीमा असेल तर ग्राहक आपल्याला साथ देतो. ग्राहकाचा विश्वास जिंकण्यासाठी आपण दिलेला शब्द सदैव पाळला पाहीजे. ग्राहकाच्या अपेक्षा हाताळण्याचा आणखी एक परिणामकारक मार्ग म्हणजे 'आश्वासने कमी पुर्तता जास्त' : उदाहरणार्थ - आपल्या ग्राहकाची अपेक्षा आहे की त्याचे काम अत्यंत जलद व्हावे, आणि आपल्याला माहीत आहे की ते होण्यासाठी एक तास तरी जाईल. ग्राहकाला असे नका सांगु की ते काम एक तासात होईल. त्यांना भरोसा द्या की आपण त्यांच्यासाठी लवकरात लवकर काम पूर्ण कराल, परंतु ते पुर्ण होण्यासाठी दिड तास तरी लागेल! जेव्हा ग्राहकाचे काम एका तासात पुर्ण होईल तेव्हा तो खुप खुश होईल. त्याला मी म्हणतो 'आश्वासने कमी पुर्तता जास्त' !

४) अनवधानाने झालेल्या चूकीमुळे, ग्राहकाचा गमावलेला विश्वास पुन्हा मिळवा : कधी कधी काही अनपेक्षित घटना घडतात व ग्राहक दुखवला जातो. असं जेव्हा होतं, तेव्हा गोष्टी सुरळीत करण्यासाठी जे जे करता येईल ते करा. जो प्रॉबलेम झाला होता तो  दुर करा व ग्राहकाच्या प्रति प्रामाणिकपणे काळजी दर्शवा. त्यानंतर काही तरी विशेष करा जेणे करुन आपल्या ग्राहकाला त्यातुन काहीतरी चांगल मिळेल. : उदाहरणार्थ -छोटीशी भेटवस्तु, डिस्काऊंट पुढील ऑर्डर साठी, इत्यादी.

५) ग्राहकांच्या तक्रारींचा आदर व सन्मान करा : 'निंदकाचे घर असावे शेजारी' ही म्हण आपल्याला माहीतच असेल. तक्रारी करणारा ग्राहक आपला चांगला मित्र बनू शकतो. त्याच्या सदैव संपर्कात राहा. व्यवसायात ज्या महत्त्वाच्या सुधारणा होणं गरजेच आहे. त्या बद्दल जबरदस्त टीप्स या ग्राहकांकडून आपल्याला मिळू शकतात. आपल्या यंत्रणे मध्ये काही चुका असतील तर हा ग्राहक बिनधास्तपणे आपल्याला त्या बद्दल सांगतो. प्रॉडक्टच्या दर्जा बद्दल, आपले प्रतिस्पर्धी आपल्यापेक्षा कोणत्या बाबतीत चांगले आहेत ते सुध्दा आपल्याला कळू शकते.

६) वैयक्तिक जबाबदारी घ्या : बर्‍याच व्यवसायांमध्ये ग्राहकाला झालेल्या असुविधेबद्दल आरोप-प्रत्यारोप केले जातात. एका डीपार्टमेंटची माणसे दुसर्‍या डीपार्टमेंटवर आरोप करतात. असं करुन काही साध्य होत नाही. ग्राहक मात्र व्यवसायापासुन तुटतो. आपल्या व्यवसायामध्ये ग्राहकाला उत्कॄष्ट सेवा देण्यासाठी सगळेच वचनबध्द असले पाहीजेत. तसे वातावरण व्यवसायामध्ये तयार करा. जेणे करुन कर्मचारी ग्राहकांना खुष ठेवण्यासाठी पुढाकार घेतील, नवीन संकल्पना राबवतील, नवीन व चांगल्या गोष्टी आत्मसात करण्यासाठी सल्ला देतील.

७) जगाकडे पहा आपल्या ग्राहकाच्या दॄष्टीकोनातून : बर्‍याच वेळा उद्योजक आपल्या दुनियेत व्यस्त असतो. त्याला याचं भान राहत नाही की आपला ग्राहक नेमकं काय व कसा अनुभव घेत असेल.  वेळ काढून ग्राहकच्या बाजुने अनुभव घ्यायचा प्रयत्न करा. आपल्याच ऑफिस मध्ये ग्राहक बनुन फोन करा. आपल्याच व्यवसायाचे ग्राहक होऊन कसे वाटते ते पहा. किंवा आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांचे प्रॉडक्ट व सर्विसेचा  उपभोग घेऊन बघा. आपल्याला नक्कीच बरचं काही शिकायला मिळेल.

मित्रांनो, जगातील सर्व व्यवसाय, व संस्था लोकांची सेवा करायलाचं अस्तित्वात आल्या आहेत. जेव्हा व्यवसाय आपल्या ग्राहकांची योग्य पध्द्तीने व मनापासुन सेवा करतो तेव्हा ग्राहक तर खुष होतोच व व्यवसायाची सुद्धा प्रगती होते.

- अतुल राजोळी, बॉर्न टू विन

संपर्क: 022-22939375/76/77/78, 7666426654, 9619465689

वेबसाईट: www.born2win.in

'माझा मोटिव्हेटर मित्र' या पुस्तकाच ऑडियो बूक अ‍ॅप डाउनलोड करण्यासाठी अ‍ॅण्ड्रोईड मोबाईलधारकांनी प्ले स्टोअरवर "Maza Motivator Mitra" सर्च करा आणि अ‍ॅप डाउनलोड करा किंवा पुढील लिंकवर क्लिक करा. http://goo.gl/uNdKBy